Je kent het gevoel vast. Je hebt iets ‘misdaan’ en hebt er intens spijt van. Je zou de tijd wel willen terugdraaien om je misstap ongedaan te maken maar omdat dat nu eenmaal niet kan is het enige wat je kunt doen: je verontschuldigen. Maar hoe onbevredigend is het als je verontschuldigingen niet lijken te worden geaccepteerd! En wat als ‘vergiffenis’ er niet in lijkt te zitten? Dan is het misschien tijd om je excuses, je manier van verontschuldigen, eens tegen het licht te houden.
Check hoe oprecht jouw excuses zijn aan de hand van de 6 criteria die Prof. Roy Lewicki en zijn onderzoeksteam van The Ohio State University hebben opgesteld.
Sleutelelementen voor oprechte excuses
Een verontschuldiging zou zes sleutelelementen moeten bevatten, aldus Lewicki. Excuses zouden eerder worden geaccepteerd als ze aan de volgende criteria voldoen:
1. Neem verantwoordelijkheid voor je misstap. Geef toe dat je een fout hebt gemaakt.
2. Geef duidelijk aan dat je er spijt van hebt.
3. Leg uit wat en waarom het fout is gegaan.
4. Toon berouw.
5. Bied aan om de schade te herstellen.
6. Vraag om vergiffenis.
Als je de hele set van deze zes punten bij elkaar voegt in welgemeende excuses dan zou de kans van slagen dat ze geaccepteerd worden, hoog zijn. Het belangrijkste punt is evenwel, volgens de onderzoekers, punt 1 (verantwoordelijkheid nemen). En verder valt het herstellen van de schade bij de gedupeerde partij ook vaak in goede aarde.
Een zwak puntje in het onderzoek zou zijn dat de deelnemers aan het onderzoek alleen met geschreven, en dus niet met mondelinge, verontschuldigingen zijn geconfronteerd. Het spreekt voor zich dat ook stemverheffingen, oogcontact en andere tekens van lichaamstaal een belangrijke rol spelen.
Wat ons betreft zouden we aan het rijtje nog een criterium willen toevoegen, namelijk oprechtheid. Als je het niet oprecht meent, zul de ander je excuses nooit accepteren. Maar wellicht was dat voor de onderzoekers al een uitgangspunt, een gegeven dat vooraf vaststond.
En wat kun je doen als de schade niet meer te repareren is (want dat is nu juist vaak het probleem als je een fout hebt gemaakt!)? Een oplossing is volgens ons ‘vervangende schadevergoeding’. Een attentie die op de gedupeerde is afgestemd, speciaal voor hem of haar is bedacht en proportioneel is aan de schade. Soms kan dat een bloemetje zijn, soms moet er meer fantasie aan te pas komen.
In samenwerking met ADVERSUS
